平成24年度　水道水に関するアンケート調査

水道局では、お客さまの水道事業に対する意識や水の利用状況をお聞きし、今後の事業運営の基礎資料とするために、アンケート調査を実施しました。
このたび結果がまとまりましたので、お知らせします。

水道事業に対するお客さまの評価や意見を的確に把握し、今後の水道事業運営の基礎資料とするとともに、各種施策の見直しなどに反映させていく。

平成24年5月30日現在で新潟市の上水道を利用している一般家庭

系統無作為抽出法（検針のためのお客さま情報から無作為に抽出）

郵送法

平成24年6月22日（金曜）から平成24年7月6日（金曜）までの15日間

45．3％

• 調査票発送数　2,977件
• 調査票有効回収数　1,348件

1. 水道水の水質に対する満足度と期待度に関する設問
2. 安全でおいしい水道水の供給に対する満足度と期待度に関する設問
3. 安定した水道水の供給に対する満足度と優先度に関する設問
4. 水道料金等と運営基盤強化に対する満足度に関する設問
5. お客さまサービスに対する認知度と満足度に関する設問
6. 水道水の飲用状況に関する設問
7. 事業運営全般に対する満足度に関する設問
8. 各施策と水道料金との関わりにおける期待度に関する設問
9. 現行の料金水準で水道局が今後優先して実施すべき取組みに関する設問

「飲み水としての水質」について、回答者の49.4％が「満足」「やや満足」と感じている。一方、「不満」「やや不満」と回答した人は21.7％と比較的高かった。
また、使用方法別の水質（飲み水・調理・洗濯・風呂など）における期待度は、どの用途においても「期待する」「やや期待する」と回答した人が70％を超えた。

「水質管理の充実強化」「浄水処理の充実」の各取組みに対する「満足」「やや満足」の割合は65％を超え、「期待する」「やや期待する」の割合も80％を超えた。
一方、「貯水槽水道の衛生管理の充実」の取組みについては、「満足」「やや満足」の割合は43％で、「どちらともいえない」が51％と上回り、まだこの取組みについて認知されていなく、評価できない人が多いと考えられる。

「水道施設の耐震化」「事故・災害対策」「施設の老朽化対策」のどの取組みも、「満足」「やや満足」の割合が60％を超えた。

水道料金について「妥当な水準である」と回答した人は、ほぼ半数の53.8％であった。また、「安い」「やや安い」と回答した人は4.7％で、逆に「やや高い」「高い」と回答した人は41.5％であった。

• 水道に関する問い合わせ窓口である「お客さまコールセンター」を知っている人の割合は34.9％で、その中で「お客さまコールセンター」を利用したことがある人の割合は、36.9％であった。
• 口座振替やコンビニエンスストアでの支払いなどの支払方法について、「満足」「やや満足」の割合は81.4％であった。
• 料金支払時の負担感軽減を目的とした隔月検針毎月振替制度を知っている人の割合は、30.9％で、その中で制度を利用している人の割合は、51.5％であった。
• クレジットカード支払い実施について、「実施しなくてよい」と回答した人は、77.1％であった。
• 広報活動について「満足」「やや満足」と答えた人の割合は、36.5％であった。

水道水を何らかの形で飲用する人の割合は、92.6％であった。

「満足」「やや満足」と答えた人の割合は58.4％であった。

• 水道料金が高くなっても積極的に推進してほしい取組みで最も高い割合だったのは、「災害対策の強化」で17.9％であった。一方、すべての項目で「現状の料金水準で積極的に推進してほしい」という回答が最も多く、最も高い割合だったのは、「おいしい水の供給」で81.0％であった。
• 現状の料金水準の中で優先的に実施すべき取組みは、下表のとおりだった。

ポートフォリオ分析とは、顧客満足度調査などで用いられる分析手法の一つで、製品やサービスの満足度と期待度を2次元のグラフの中に配置することにより、製品やサービスの優先的改善項目を明らかにする分析手法である。
今回3つの項目について分析を行ったが、いずれの項目も満足度・期待度がプラスの領域にある「優等項目」に位置づけられる結果となり、お客さまから一定の満足感・期待感が得られていることが明らかとなった。

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※報告書は、市役所1階市政情報室でもご覧になれます。