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平成30年度第2回窓口アンケートの結果

最終更新日:2019年3月13日

実施内容

目的

市民満足度向上を図るため、現状の窓口来庁者の満足度を把握し、改善に活かすことを目的に実施しています。

実施組織

新潟市民サービス向上システムの運用を行う課のうち、次の24課において実施しました。
市税事務所内の市民税課、各税務センター及び各区役所の区民生活課、健康福祉課、中央区役所窓口サービス課

実施期間

平成30年11月26日(月曜)から
※終了日はアンケート回収目標数に応じて実施組織ごとに異なります。

アンケートの内容

窓口における接遇等に関する下記7項目の設問に対し、「とても良い」、「良い」、「ふつう」、「悪い」、「とても悪い」の5段階で評価していただきました。

設問

1. 職員の説明は、わかりやすかったですか
2. 職員の接客態度は、納得のいくものでしたか
3. 書類の書き方など手続き方法は、わかりやすかったですか
4. ご用件が済むまでの時間は、適当でしたか
5. 個人情報・プライバシーへの配慮は、十分でしたか
6. 庁内の案内表示は、わかりやすかったですか(平成28年度からの新設項目)
7. 窓口や窓口の掲示物は整理整頓され、清潔感がありましたか(平成28年度からの新設項目)

アンケートの平均点

5段階の評価を、「とても良い」5点、「良い」4点、「ふつう」3点、「悪い」2点、「とても悪い」1点として計算しています。なお、小数点以下は第3位を四捨五入しています。

アンケート結果

全体結果

窓口アンケート結果の推移
  平成28年 平成28年 平成29年 平成29年

平成30年

平成30年
第1回 第2回 第1回 第2回

第1回

第2回
設問1 4.66 4.70 4.68 4.71 4.67 4.71
設問2 4.65 4.70 4.69 4.71 4.69 4.72
設問3 4.55 4.62 4.58 4.62 4.58 4.63
設問4 4.54 4.60 4.55 4.57 4.53 4.56
設問5 4.53 4.59 4.56 4.60 4.58 4.60
設問6 ※ 4.38 4.42 4.39 4.37 4.37 4.40
設問7 ※ 4.47 4.50 4.51 4.52 4.49 4.53
各回平均 4.54 4.59 4.57 4.59 4.56 4.59

※設問6・設問7は、平成28年度からの新設項目です。

アンケート結果の総括

前回のアンケートから引き続き7項目の設問で実施し、平均点は4.59となりました。 
皆さまからいただいたご意見をもとに、今後も一層の窓口サービスの向上に努めてまいります。

平成30年度第2回窓口アンケート結果(概要版)

実施組織ごとの設問別平均点は、下記をダウンロードしてください。

自由意見等

 窓口の改善に対するご意見、ご提案(自由記入欄)を244件お寄せいただきました。
 内容は下表のとおりです。ご意見、ご提案は、改善の課題や参考とさせていただきます。

(表) 自由意見の概要
ご意見・ご提案の内容 件数
応接態度(「不親切」「笑顔がない」「無愛想」)に関するご意見 11
説明や書類の内容がわかりづらいというご意見 4
手続きの利便性や簡素化に関するご意見 5
手続きの所要時間の長さに関するご意見 6
プライバシーの保護に関するご意見 0
庁舎や窓口の案内に関するご意見 24
窓口や掲示物の整理整頓状況に関する意見 3
その他(ご意見・ご提案など) 24
その他(お褒めの言葉など) 167

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総務部 行政経営課
〒951-8550 新潟市中央区学校町通1番町602番地1(市役所本館5階)
電話:025-226-2437 FAX:025-228-1135

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