（3-1-6）区役所の窓口対応に納得がいかない

令和3年5月31日 苦情申立受理

　区役所の窓口対応に納得がいかない。

　職場から児童手当用の所得証明書の提出を求められ、5月12日にB区役所にて、令和2年度のものを発行されたが、令和3年度用のものを職場で提出を求められた。
　窓口での説明が雑で、理解できなかったことを5月26日に伝えたが、今回の説明も理解できず、納得できるものではない。
　以前、C区に住んでいた時にも同様のことがあったが、丁寧な対応をして頂き、必要な証明書を発行してくれたが、今回はひどい対応だった。
　何らかの回答を頂きたい。　

　B区窓口担当課（以下「所管課」という。）

　令和3年9月9日 決定

　所管課の対応に非があるとは認められない。

　当審査会では、所管課から資料を提出してもらい、申立人、所管課それぞれから聞き取りを行った。
調査の結果、以下のような事項が認められた。
（1）利用者（市民）が所得証明書の発行を申請する場合には、所得証明書交付申請書に必要事項を記入する必要がある。
（2）交付申請書には、証明書の課税年度等「何年度の課税（何年中の所得）の証明書が何通必要であるか」を記入する箇所が設けられている。
　この箇所が空欄のまま交付申請書が提出された場合には、所管課では、「どの年度のものが必要であるのか」を確認し、申請者本人に記入してもらう、または職員が申請者の面前で確認の上補記するようにしている。
（3）本件においては、所管課担当者が、該当箇所に「令和2年度の課税証明（令和元年中の所得証明）を申請する」との趣旨を補記している。
（4）令和3年5月12日時点で、令和3年度の課税（令和2年中所得）証明書を発行することは不可能であった。
（5）しかしながら、既に新年度になって1カ月以上が経過していることから、発行してもらえると考える利用者（市民）が令和3年度課税（令和2年中所得）証明書の交付申請をすることも予想された。
　そのため、令和3年度の所得証明書が発行可能になる前の段階となる令和3年5月12日頃に、利用者（市民）が所得証明書の発行を申請した場合、所管課では、通常、次のように対応することとしている。
　1）　「現時点では、令和3年度課税分の所得証明書は発行できません。発行できる最新の証明書は令和2年度課税分になりますが、よろしいでしょうか。」と確認をする。
　2）　「令和2年度課税分でよい」ということであれば、所得証明書を発行する。
（6）令和3年5月12日における申立人と所管課担当者との口頭でのやり取りの内容等は、所管課の記録には残されていない。また、担当者の記憶にも残っていない。
（7）令和3年度において、児童手当申請の関係で所得証明書を使用する場合には、一般的には令和3年度課税分の証明書を用いるが、事情によっては令和2年度課税分の証明書が必要になる場合もある。
　 このことから、申立人が令和3年5月26日に所管課を訪れた際に、所管課担当者は申立人に対して「児童手当用でも令和2年度課税分の証明書が必要なケースもあるため、申請者が『令和2年度課税分の課税（所得）証明書でよい』ということであれば、窓口では当該証明書を交付している」との趣旨の説明を行っている。

　以上によれば、所管課は、通常、証明書の交付申請者に対して必要な説明等を行っていることが認められる。申立人に対して具体的にどのような説明等がなされたかは明確でないが、申立人に対してだけ通常とは異なる説明等がなされたという形跡はない。
　よって、調査結果のとおり判断する。
　
　なお、結果的に、申立人は不要な証明書の交付を受けることとなってしまったことから、このような事態の再発を防ぐため、所管課においては、「対応策を検討する」とのことであるので、期待したい。