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職員の対応、役付について

更新日:2013年3月7日

提案

 A出張所へ娘に託された委任状を持ち窓口に行きました。職員Bが電話で確認した後、私の方へ来ながら「あーあ~おめさんだね」と、上よりハキステルようにニコリともせず言われ、なんでそんな言い方されなければと腹が立ちました。C役場に居た時は(いち)村民として言葉をかわしたことはありません。職員Bごときに言われる筋合は無いと体がふるえるくらい憤りを感じました。
 一度は出張所を出ましたが、戻って職員B本人に場所をかえ話をしたいと申し入れ、私は聞きました。「一村民としてしか面識のない私が、口もきいたこともない貴方に、『あーあ~おめさんだね』となんでハキステルように言われなければだめなんだね。個人的にうらみでもあるんかね。あるんなら言ってみなや」。
 職員Bは顔色一つかえずに「申し訳ありません」と言いました。「個人的にうらみでもあるのかね」と再度たずねました。職員Bは表情ひとつかえず「ありません」と答えました。「だったらもう一度あやまれ」と言いました。
 「申し訳ありません」と言いました。口先だけの態度でした。私は「一市民として対応して欲しいし、誰がお客様かを忘れるな」と言いました。
 私は職員Bを(いち)職員に戻してやったらよいのではと申し上げたいのです。市・区のことを考えたらあのような態度は役付の者がとるべきではない。本人が望んでいない。いやいややっているからとれる態度だと考える。
 それでも区長殿が役付を考えるなら営業研修に出したらいかがかと申し上げる。
 また、Dが議員になったがゆえに、旧C村役場職員が役付になっているのでしょうか。

受付日:平成25年2月12日 年齢:60代

回答

 この度は、応対いたしましたA出張所職員の不適切な言葉づかいにより、大変不快な思いをお掛けしましたことを深くお詫び申し上げます。
 ご指摘の事柄については、さっそく状況を確認しました。
 今回のあなた様の証明書などの請求では、お持ちいただいた委任状に記載漏れがあったため、暫くお待ち頂いたところです。
 職員は、最初に、あなた様に、委任状の内容確認をするため、暫くお待ちいただかなければならないことを説明すべきでした。
 また、同じC地区にお住まいのあなた様から「Bさんだね。」と温かくお声掛けいただきましたことから、応対した職員は親しみを込めたつもりで「おめさん」とお呼びいたしましたが、この言葉があなた様に大変ご不快な思いをお掛けしたことになってしまいました。 
 暫くお待ちいただくことの説明をしなかったこと、また、結果として配慮を欠いた失礼なあいさつであったことを重ねてお詫び申し上げます。
 なお、お客様に対する処理時間の説明不足や、あいさつでご不快な思いをお掛けしたことなどは、窓口対応として不適切であり、今後、十分気をつけるよう、職員には厳しく指導したところです。
 西蒲区では、市民の皆様が気持よく区役所や出張所をご利用いただけるよう「あいさつ」や「名のり」、「声掛け」などに取り組んできているところですが、この度のご指摘の趣旨を全職員に周知し、更なる市民サービスの向上に努めてまいります。
 なお、職員の人事と市議会議員等とは一切関連がありません。

回答日:平成25年2月20日  担当:A出張所

このページの作成担当

西蒲区役所 地域課
〒953-8666 新潟市西蒲区巻甲2690番地1
電話:0256-72-8156 FAX:0256-72-6022

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